Проблема: не могу оформить заказ с телефона

Да, вроде все уже слышали про важность мобильной и адаптивной версии. Но черт возьми, даже в 2022 году еще остается куча магазинов с непроработанной мобилкой, где дойти до оформления заказа сложнее, чем прийти в офлайн точку и купить товар там.

В среднем, по всем тематикам 77% покупателей оформляют заказы в интернет-магазинах через мобильные устройства. Нет нормального адаптива — нет продаж. А скорее всего, даже и корзин-то не будет.

Адаптируйте сайт под смартфоны.

Решение:

Проблема: неизвестна стоимость доставки

54% пользователей бросают корзину из-за высокой стоимости доставки, о которой узнают только в корзине или еще хуже, при оформлении заказа.

Это крайне неприятный сюрприз, когда уже на финальном этапе пользователь узнает, что оказывается доставка в Воркуту будет стоить дороже, чем сам товар. Да еще и маркетплейсы сделали бесплатную доставку скорее не преимуществом, а стандартом, к которому все привыкли.

Сообщите стоимость доставки еще в карточке товара, до момента, когда пользователь добавит товар в корзину. Укажите стоимость доставки разным способом. Например, самовывоз, доставка курьером и экспресс-доставка. Если стоимость не фиксированная, можно сделать встроенный калькулятор.

Решение:

Отдельно стоит подумать над тем, как уменьшить стоимость доставки, так как дорогая доставка входит в ТОП-10 причин, почему пользователь не завершит покупку на сайте. Например, можно предложить бесплатную доставку при заказе от определенной суммы или бесплатно доставить до транспортной компании при отправке в другой регион.

Проблема: слишком долгая доставка. «Я хотел получить эти кроссовки уже завтра!»

Сроки доставки, как и стоимость также желательно указать еще до момента добавления товара в корзину.

Добавьте сроки доставки в карточку товара. Не забудьте про сроки доставки в регионы.

Решение:

Также если у покупателя есть возможность ускорить доставку (например, заказать экспресс-доставку сегодня вечером или забрать из пункта самовывоза сегодня, то обязательно укажите это).

Совет интернет-маркетолога

Маленький, но приятный для пользователя лайфхак: если товар можно доставить в ближайшие дни, то вместо «Доставим 19.12.2022» так и напишите «Доставим завтра». Не заставляйте лишний раз пользователя думать.

Денис Сорокин
Ведущий интернет-маркетолог

Информация о доставке в карточке товара на сайте santehnika-online.ru

Проблема: в карточках нет фото, видео и другой информации о товаре

Малое количество фото, плохое качество изображений, отсутствие ракурсов — одна из главных причин, почему пользователь может не положить товар в корзину и пойти искать товар на другом сайте. Фото товара — это первое, что будет изучать пользователь в карточке товара. Буквально на уровне рефлекса.

Разместите в карточке товара изображение товара в хорошем качестве, с разных ракурсов, с возможностью увеличить изображение и рассмотреть товар детально.

Решение:

Также не стоит забывать и о другой информации о товаре:

■ _видеообзор или обзор 360
■ _характеристики
■ _описание
■ _способы оплаты
■ _инфо о возврате и обмене
■ _другие варианты товара (цвет, принт, размер и т.д.)
■ _наличие товара и т.д.

Информация на карточке товара должна отвечать на самые частые вопросы пользователей о товаре и, в идеальном варианте, закрывать возражения.

Проблема: не могу найти ответ на вопрос

Вполне возможно такое, закрыть все вопросы пользователя в карточке товара невозможно. Товар может иметь свою специфику (например, косметика) или особые условия доставки (например, мебель). В этот момент пользователь не должен остаться 1 на 1 со своими вопросами.

Решение:

Добавьте возможность обратиться за помощью к консультанту:

■ _в онлайн-чате
■ _по телефону
■ _в мессенджерах
■ _способы оплаты
■ _инфо о возврате и обмене
■ _другие варианты товара (цвет, принт, размер и т.д.)
■ _наличие товара и т.д.

Проблема: не доверяю вам

Это может относиться к самому интернет-магазину или к качеству товара. Отсутствие отзывов и рейтингов снижает доверие, а как следствие количество оформленных заказов.

Решение:

Добавьте отзывы в карточку товара. В идеальном варианте это должны быть не просто текстовые отзывы, а отзывы, которые можно проверить. Совсем хорошо будет если:

■ _у отзывов будут фото
■ _будет возможность оставить отзыв о товаре

Пример отзыва с фото и рейтингом на сайте www.ozon.ru

Проблема: я хотел отложить товар, а не покупать его

Чаще всего, при выборе товара пользователь будет изучать предложения в нескольких интернет-магазинах. Поэтому обязательно должна быть возможность не только купить товар, но и отложить его в избранное.

Решение:

Добавьте возможность отложить товар в избранное. Дополнительно можно добавить возможность поделиться корзиной или сохранить содержимое.

На сайте santehnika-online.ru есть возможность поделиться корзиной через ссылку

Проблема: не могу оформить товар без авторизации

Обязательная регистрация при покупке занимает второе место среди причин отказа от покупки. Подумайте, так ли нужна регистрация в вашем случае? Например, молодая семья покупает детскую коляску. Явно, что за новой коляской они вернуться не скоро. Тогда для чего им авторизация, личный кабинет и все вот это прочее?.

Решение:

Дайте пользователю возможность оформить заказ без обязательной регистрации на сайте. Например, в режиме гостя.

На сайте www.mvideo.ru регистрацию можно пропустить

Если регистрация необходима — упростите ее. Хороший вариант реализации — авторизация по номеру телефона, через социальные сети или гугл аккаунт.

Проблема: большое количество полей для заполнения

Форма заказа с огромным количеством полей, половина из которых не обязательна, может побудить пользователя покинуть сайт не оформив заказ. Также, если полей слишком много, повышается вероятность, что пользователя отвлекут от оформления заказа другие дела.

Решение:

Сделайте простую форму заказа с минимальным количеством полей — пользователей пугают длинные анкеты.

Для оформления заказа на сайте divan.ru потребуется заполнить поля «‎Имя», «‎Телефон», «‎Почта» и выбрать способ доставки.

Пусть будет минимум граф (например, email, телефон, имя и адрес). И не забудьте про автозаполнение. Поля «Индекс», «Фамилия матери по женской линии» и прочее - необязательные поля - смело убираем.

Исключение — можно оставить необязательное поле «Комментарии к заказу» — вдруг клиент захочет оставить какие-то пожелания.

Проблема: отвлекающие факторы в корзине и при оформлении заказа

В корзине и при оформлении заказа большое количество отвлекающих элементов: полноразмерная шапка сайта и каталог, баннеры с акциями, спецпредложения, всплывающий онлайн-чат, поле «‎Введите промокод» и т.д.

Не мешайте клиенту закончить оформление заказа. Уберите баннеры и спецпредложения в поп-апах, упростите шапку, уберите акцент с поля «Промокод».

Решение:

Совет интернет-маркетолога

Поле «‎Введите промокод» конечно уместно, но только в том случае, если его можно быстро и легко найти. Например, как промокоды mybox.

Денис Сорокин
Ведущий интернет-маркетолог

Всплывающий онлайн-чат прикрывает кнопку целевого действия и важную информацию о заказе в корзине.

Примеры упрощенных версий шапок сайта в корзине и при оформлении заказа. Остается только возможность вернуться на шаг назад, логотип и способ связаться с магазином.

Хороший пример реализации поля «промокод». По умолчанию поле спрятано в кнопку «У меня есть промокод».

Проблема: не вижу полную информацию о своем заказе

При оформлении заказа вся информация должна быть у пользователя перед глазами: сумма заказа, размер и процент скидки, стоимость доставки и т.д. В противном случае могут возникнуть сомнения или желание перепроверить информацию и пользователь может прекратить процесс оформления и пойти искать ответы на свои вопросы.

Решение:

Сделайте так, чтобы вся важная информация о заказе всегда была на виду у пользователя. Хороший вариант реализации — плавающий блок с инфо о заказе.

В плавающем блоке с информацией о заказе на сайте santehnika-online.ru отображается вся важная информация о заказе.

Также есть возможность посмотреть состав заказа и изменить его.

Проблема: не могу редактировать корзину

Нет возможности удалить товар из корзины или изменить его количество, нет возможности отложить товар и добавить в избранное.

Решение:

Сделайте возможным редактировать корзину — вдруг человек захочет убрать какой-то товар, изменить количество, способ доставки или оплаты.

В корзине www.ozon.ru есть возможность удалить товары из корзины, добавить в избранное и изменить количество товаров.

Проблема: нет подходящего способа оплаты

Такая ошибка встречается все реже и реже, но тем не менее еще можно встретить на сайтах ИМ. Кроме этого не стоит забывать о крупных конкурентах, которые в дополнение к стандартным способам оплаты (наличными и картой) добавляют альтернативные варианты: оплатить в кредит, в рассрочку, через сервис «‎Долями» и т.д.

Чем больше способов оплаты, тем лучше. Как минимум должны быть хотя бы банковские системы и сервисы электронных платежей.

Решение:

Варианты альтернативных способов оплаты

Что делать, если пользователь ушел и оставил пустую корзину?

Если пользователь бросил оформление заказа, всегда есть шанс догнать его в соцсетях с помощью ретаргетинга.

46% покупателей завершают заказ, если напомнить о нем. Вам поможет серия писем.

Также при помощи ретаргетинга можно возвращать посетителей, которые просматривали определенные категории товаров или конкретные товары или просто посещали ваш сайт в определенный период времени.

Воспользуйтесь ретаргетингом

Запустите рассылку

Пример ретаргенигового объявления в ВКонтакте

■ _Первое письмо нужно отправить в течение 2 часов после заказа, напомнить о брошенной корзине, предложить помочь оформить заказ, добавьте контакты службы поддержки.
■ _ Второе письмо нужно отправить через сутки и напомнить, что товар все еще в корзине, но он не зарезервирован за клиентом и может скоро закончиться на складе.
■ _Третье письмо нужно отправить через неделю и предложить что-то заманчивое, что наверняка удержит клиента: бесплатную доставку, скидку на товар в корзине или на следующую покупку.

Пример письма с рассылкой от www.divan.ru